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Qu’est-ce qu’un CRM ? La réponse avec les 5 solutions libres et open source du moment

28 juin 2018

Aujourd’hui, les commerciaux sont amenés à gérer un grand nombre d’actions quotidiennes entrainant dans la foulée une pléthore d’informations. Inutile de rajouter qu’un triste sort les attend bien souvent. Si elle ne sont pas perdues ou exploitées, les données ont cette fâcheuse tendance à s’accumuler de manière exotique. Dès lors, les classer avec efficacité devient un véritable casse-tête. Ainsi, de nombreuses entreprises peinent encore à résoudre ce problème devenu un grand classique. Il existe pourtant des solutions peu coûteuses et adaptées aux besoins de l’entreprise. Il est certain que la technologie évolue en même temps que votre société, mais encore faut-il savoir de quoi on parle. CRM… oui…bien joli acronyme en vérité, mais cela veut dire quoi ? A quoi cela sert au juste ?

Sommaire

Le CRM, en quelques mots…

Customer Relationship Management ou CRM se traduit en français, par la Gestion de la Relation Client (GRC). Dès qu’une entreprise opère un certain nombre de ventes, l’utilisation d’une CRM devient fortement recommandé. Or vous l’avez sans doute compris, la gestion relation client essaye de tirer le meilleur partie des interactions d’une société envers ses clients et prospects. Situé au cœur de l’entreprise, il propose d’obtenir un rendement optimal quant à la productivité de l’entreprise.
Prospection et fidélisation sont deux objectifs qui facilitent les démarches commerciales en vue d’améliorer son service, et d’accroître ses ventes et sa productivité. De même, une CRM rassemble au même endroit chaque client, chaque lead et chaque requête du service client. Il concentre l’ensemble des données de vos clients.

Ce genre de solution est effectivement capable de résoudre les problématiques majeures de gestion de vos bases clients. Des avantages non négligeables qui se développe dès le déploiement d’un CRM dans votre activité, ils permettent donc de :

- maîtriser de la relation clients ;
- satisfaire et fidéliser les clients actuels ;
- attirer de nouveaux clients ;
- augmenter les ventes de plus de 30 % ;
- améliorer l’image de marque de l’entreprise.

Que signifie Open-source ? Libre ? Freeware ?

Qui n’a jamais lu le mot « Open source » lorsqu’il souhaitait obtenir des réponses concernant les logiciels libres ? Mais quel est ce concept ? Logiciel libre et Open source sont-ils liés? Si oui de quelle manière ?

Un logiciel open source est un outil dont le code source est accessible au public, qui pourra le distribuer librement ou le modifier selon leur besoin afin d’y rajouter des améliorations. Disponible entre les mains de tous : développeurs indépendants, curieux ou testeurs, ils auront la possibilité de collaborer et expérimenter des nouvelles fonctionnalités afin de développer le logiciel le plus performant possible. Le logiciel devient alors un outil collaboratif ou tout le monde peut apporter sa pierre à l’édifice. Vous l’avez donc compris, avec cet outil tout est possible, les seules limites seront votre imagination.

Mais concrètement quel est l’avantage ? Qu’est ce que cela va m’apporter ? Ces logiciels vont vous permettre une plus grande rapidité des corrections de bugs grâce à une grande communauté très réactive, qui travaillera en commun pour trouver les erreurs. Cela va alors créer un outil plus sûr et de qualité qui deviendra un produit optimisé. La deuxième raison de travailler sur du libre est bien sûr le coût des logiciels, puisque le code source donné est gratuit. Ce qui n’est pas un argument à négliger.

Mais si ce code est disponible à tous, quel intérêt puis-je en trouver ? La valeur de votre logiciel sera basée sur votre innovation et votre audace pour en réaliser un produit original et unique. Chaque euro dépensé sera utilisé pour l’adaptation de votre code en fonction de vos besoins ou celui de votre client. Vous différencier des autres sera l’enjeu majeur de votre entreprise ou association.

Mais au final quelle est la différence entre logiciels libres et open source ? C’est vrai que ces deux notions sont liées, mais ne sont pas similaires. Un logiciel open source est par nature un logiciel libre, par contre un logiciel libre n’est pas automatiquement open source ou répondant aux conditions de l’OSI.

Les logiciels libres mettent en avant la liberté individuelle, où l’utilisateur est au cœur du logiciel. TOUS ces logiciels ont la liberté de l’utilisation, de modification ou de distribution du code. Richard Stallman décrit le logiciel libre comme avant tout « un mouvement social » où le développeur pourra s’exprimer librement. Les logiciels Open source quant à eux, favorisent le développement collaboratif en faveur des entreprises, mettant en place une nouvelle forme de marché et d’économie où seront mis en valeur les avantages du produit sur le plan de l’ingénierie. L’inconvénient majeur de l’open source est son système beaucoup plus restreint, où les libertés sont limitées, comme la possibilité de vendre le logiciel.

Open Source ne signifie pas non plus “gratuit”. Un logiciel gratuiciel ou freeware a bien souvent un code source privé, et donc non accessible, en lien avec une licence qui le différencie des logiciels libres.

Le CRM : un outil incontournable dans un secteur ultra-concurrentiel

C’est une réalité, de nombreuses sociétés ne détiennent pas encore de CRM. La gestion commerciale se fait bien souvent sous forme de tableurs divers, voire dans certains cas sous format papier. Ces méthodes de classification des données de clients sont choisies par défaut, parfois à la hâte, car efficaces à court terme. En effet, les traitements des données sont immédiats et pilotés à vue. Néanmoins, cela nécessite une organisation extrêmement vigilante sur le long terme.

Toutes ces informations accumulées sont bien souvent classées dans des dossiers « fourre-tout » et donnent lieu au fil du temps à des données disparates, des doublons ou chacun réalise son propre modèle de documents. Surmonter ce défi au quotidien s’avère souvent impossible et fatigant pour les commerciaux qui perdent en productivité.

Les différents CRM libres

Est-il possible d’avoir les avantages des logiciels libres dans un CRM ?

Bien sûr, les CRM libres ou open source bénéficient des mêmes attributs, tout en possédant les caractéristiques d’un CRM. Accessibles pour tous, ils sont disponibles gratuitement en téléchargement sur leur site. Mais si leur code source est disponible sur internet, sont-ils alors totalement gratuits ? Pas exactement, en effet si vous souhaitez garantir la mise en place, la maintenance, l’hébergement et le support de votre logiciel, il vous faudra verser le paiement d’un abonnement à des professionnels métiers ou intégrateurs, qui réaliseront ces prestations pour vous. Par la suite, cela va vous permettre d’enrichir votre logiciel à des modalités spécifiques supplémentaires et complémentaires qui répondront pleinement aux attentes de votre entreprise.

CiviCRM

CiviCRM est un logiciel atypique créé essentiellement pour faciliter la communication et le suivi des activités aux organisations à but non lucratif telles que les ONG/OSI. Cet outil permet de gérer plus facilement les informations entre les différents éléments de l’organisation : bénévoles, donateurs, foyers, fournisseurs, vous favorisant ainsi la gestion des contributions et des adhésions.

La spécificité de CiviCRM ? Il est possible de l’intégrer à un outil de gestion de contenu (CMS) WordPress ou Drupal. Une approche aussi logique que pertinente, dotant le CRM d’un portail web avec une intégration facilitée et des outils pour communiquer et interagir avec tous les intervenants de l’organisation. Ce logiciel a un tout autre atout, puisque CiviCRM propose une traduction des différents documents en plus de 71 langues, proposant ainsi des formulaires bilingues, retranscrits en fonction de vos besoins. Cette modalité, non négligeable, lui permet de devenir l’outil idéal et incontournable pour toutes les associations internationales.

Enfin, dans la pratique il est à noter que rien ne vous interdit de paramétrer entièrement le logiciel pour en faire un outil Business, adapté pour votre activité professionnelle B2B ou B2C.

Dolibarr

Dolibarr est un progiciel libre CRM et ERP, qui vous accompagne sur le fonctionnement de votre organisme quelque soit son activité. Cet outil est accessible pour tous, grâce à un auto-installeur pour Windows, MAC et GNU/Linux, ne nécessitant pas de connaissances techniques pour l’acquérir et obtenir en même temps tous ses prérequis. Où que vous soyez, votre équipe peut y accéder via un navigateur web. Son système ouvert propose de multiples points d’entrées adaptables au standard de votre entreprise ou association. Vous pouvez utiliser cette technologie comme une application autonome, ou bien en ligne connectée sur un serveur. Simple à prendre en main, il vous permet de réaliser la gestion complète et sur-mesure de vos ressources et de suivre vos fichiers clients, vos tâches et activités rattachées à vos projets afin de vous organiser au mieux, selon vos besoins.

Disposant d’un large panel de fonctionnalités qui nous semble sans limites, Dolibarr vous permet d’enregistrer des tiers, clients et fournisseurs, formaliser votre relation commerciale par l’édition de devis, commandes, gestion des expéditions et factures. Vous pouvez également noter vos règlements, piloter votre trésorerie et même aller jusqu’à exporter des données comptables. Bien-sûr, les associations ne sont pas oubliées, puisque la logistique des adhérents et des dons fait déjà partie des fonctionnalités standards de Dolibarr.

Plus de 400 modules supplémentaires peuvent compléter votre CRM, suivant les spécificités de votre activité : gestion de votre production (GPAO), ressources humaines (RH), ouverture et de nombreuses interfaces de synchronisation avec des plateformes e-commerce (Woo Commerce, Prestashop, Magento). À noter que l’application peut fonctionner sur votre plate-forme PHP et MySQL..

Odoo

Module de gestion rassemblant plus de 25 applications business, Odoo vous facilite le partage des ressources et des informations au sein de votre société. Ce dispositif séduisant plus de 4 millions d’utilisateurs par des fonctionnalités sur-mesure, sera satisfaire les besoins de votre entreprise quelque soit sa taille. Suivi par plus de 1250 partenaires et une communauté de 200 développeurs, il devient l’outil incontournable dans de nombreux pays comme la Belgique, États-Unis, Chine, Luxembourg, Inde.

Son interface intuitive est également disponible sur mobile afin que vous puissiez accéder à votre ERP à tout moment, où que vous soyez. Outil tout-en-un et personnalisable, Odoo est un CRM très complet qui dispose plus de 10.000 applications sur différents domaines, réunis dans une seule et même solution pour gérer l’ensemble de vos activités. Disposant en plus de modules CMS permettant la création et la gestion de sites Web, vous pourrez utiliser des applications de front office diverses comme l’e-commerce, les événements, les blogs et news. De plus ce module vous propose également l’intégration des outils propriétaires comme Google Docs.

Par contre Odoo n’est pas totalement gratuit, puisqu’il est en double licence: une version propriétaire premium contenant des applications plus poussées, une autre libre et gratuite nommée « Communitaire », réalisée sous la licence LGPL. De ce fait, Odoo peut être hébergé par l’éditeur sous ces deux versions par le biais de nombreux prestataires de service ou intégrateurs Odoo.

Vtiger

Ce CRM offre un jeu de fonctionnalités très étendues et permet la personnalisation d’écrans et de liste de filtrage extrêmement poussés. Comble du bonheur, la solution est intuitive et d’une stabilité exemplaire. Dédié avant tout à une flotte commerciale, la solution permet de prospecter en campagne et la gestion par opportunité d’affaires. Par ailleurs, la gestion commerciale notamment est intégrée avec la gestion du cycle Devis – commande – Facturation. Elle est doté

d’outils de rapports et de tableaux de bord permettant de suivre l’activité commerciale. La connexion avec les terminaux mobiles de type iPhone ou Android est également un plus non négligeable.

Développée en PHP, Vtiger supporte les bases de données MySQL ou PostgreSQL.

ERP Next

ERP Next est un ERP open source et libre récent développé par Technologies Pvt Frappé. Cette application web développée en Python à l’instar d’Odoo utilise le système de base de données MariaDB.

Ce progiciel de gestion se base sur les dernières technologies. Doté d’une grande flexibilité, ERPNext est une solution personnalisable et modulaire. Dédié aux petites et moyennes entreprises, cet ERP regroupe tous les aspects d’un CRM, de la gestion d’une entreprise comme la comptabilité, la gestion de stock, la relation client, la gestion des ventes etc.

ERP Next présente l’avantage d’intègrer un CMS dans ses fonctions. Ainsi, il offre la possibilité de créer votre site internet et un bureau avec une interface personnalisée à votre entreprise

Comme toute application récente ERP Next présente l’inconvénient de n’être pas aussi aboutie que ses homologues cités plus haut. Ce projet est effectivement en plein développement et promet de nombreuses améliorations par la suite. A surveiller de près !

Pourquoi choisir un CRM Open Source ?

AVANTAGES

INCONVENIENTS

Un CRM gratuit

Le logiciel en tant que tel est gratuit. Il se télécharge directement sur le site de la communauté. Le code source est libre et peut être modifié librement en fonction des besoins de votre entreprise. De plus des mises à jour sont disponibles sans frais supplémentaires.

Personnalisation

Bien qu’un CRM open source a l’avantage d’être personnalisable et donc adaptable à vos besoins particuliers, cette personnalisation relèvera d’un coût suivant les heures de développement. Ce CRM n’est plus gratuit dès lors que vous souhaitez le personnaliser.

Pas d’engagement à long terme

Un CRM Open Source ne requiert pas d’engagement financier à long terme étant donné qu’il est gratuit (pas de coût de licence). il n’y a aucune obligation d’être engagé pour une durée déterminée.

L’ergonomie

L’ergonomie est souvent oubliée au profit de la performance, surtout si l’on regarde par rapport aux logiciels propriétaires. Toutefois, les développeurs du monde open source ont de plus en plus conscience de ce problème qui peut rebuter un grand nombre d’utilisateurs. Dès lors, ils essayent de revoir leur copie pour produire des fonctionnalités plus intuitives !

Améliorations permanentes

Les évolutions sont rapides grâce aux nombreuses communautés de développeurs ayant accès aux différents codes sources. Celles-ci contribuent à son développement de manière continue par le biais des nouvelles fonctionnalités et de l’amélioration de l’existant, de sorte que la communauté d’utilisateurs puisse en bénéficier dans les prochaines versions.

Fonctionnalités limitées

Le CRM open source ne sera intégré à aucune autres applications. Il n’est pas possible au préalable d’intégrer une application de paiement par exemple ou d’autre qui peuvent vous être nécessaires. Néanmoins, avec quelques heures de supports, des connecteurs peuvent être développés pour interagir avec d’autres applicatifs de votre système d’information. Les mises en place de modules complémentaires existants ou à développer sont aussi des possibilités transverses pour répondre à vos besoins spécifiques.

Classement des Best CRM …

Free CRM	Téléchargements / semaine	Commits
Civi CRM	230	29195
Dolibarr	3,510	67,894
ERPNext	Inconnu	23 186
Odoo	Inconnu	116 438
Vtiger	2,683	1102

À propos d’Open-DSI

Pour vous qui êtes chef d’entreprise, Directeur financier, manager des ventes, responsable de production ou chef de projets, Open-DSI vous propose une suite modulaire dédiée qui vous permettra d’avoir la maîtrise de votre entreprise et son activité en vous appuyant sur nos collaborateurs impliqués.

Notre spécialité ? La mise en place de logiciels libres et de solutions de cloud computing pour tous vos projets informatiques grâce à Nextcloud (partage de fichiers en ligne), Dolibarr (ERP & CRM), et Woo Commerce (e-commerce). Nous veillons à ne jamais vous limiter dans une relation de dépendance. Ainsi nous favorisons la liberté d’utiliser, d’adapter et de diffuser la connaissance entre tous et pour tous, et de vous garantir une solutions de gestion performantes.

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